URP – Ufficio Relazioni con il Pubblico
L’Associazione garantisce la tutela nei confronti dell’utente dei suoi servizi anche attraverso la possibilità, per questo ultimo e/o le associazioni di tutela, di sporgere reclamo a seguito di disservizio, atto o comportamento che abbiano negato o limitato la fruibilità delle prestazioni.
Tutela dell’utente
La tutela è prevista:
- per qualsiasi disservizio, inteso come mancanza di efficacia-efficienza, che abbia negato o limitato, al reclamante, la fruibilità delle prestazioni;
- per qualsiasi violazione di leggi o regolamenti che disciplinano la fruizione dei servizi sanitari ed in particolare:
- della presente carta dei servizi adottata dal Centro;
- dei principi contenuti nel D.P.C.M. 19 Maggio 1995 (schema generale di riferimento della carta dei servizi pubblici sanitari) e nella direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri 27 Gennaio 1994 (principi sull’ erogazione dei servizi pubblici);
- dei principi contenuti negli accordi nazionali di lavoro in merito a doveri e norme comportamentali dei dipendenti.
L’ accoglienza, la tutela e l’informazione degli utenti viene garantita tramite: l’URP (Ufficio relazioni con il pubblico). Responsabile del servizio è il Dott. Mussi Giuseppe. Il servizio è, telefonicamente, a disposizione degli utenti il Martedì ed il Giovedì dalle 11.00 alle 12.00.
L’URP, nell’ ambito dell’esercizio dell’accoglienza, della tutela e dell’informazione svolge le seguenti funzioni:
- riceve i reclami di seguito denominati esposti e/o segnalazioni;
- provvede, su delega del Direttore Generale, a dare immediata risposta all’utente per i reclami che si presentano di prevedibile, univoca e certa definizione;
- predispone l’attività istruttoria, acquisendo tutti gli elementi conoscitivi del caso in questione dalle strutture operative interessate e propone al Direttore la risposta da inviare all’utente ricorrente.
Modalità di richiesta e di attivazione della tutela
La tutela può essere richiesta da qualsiasi soggetto utente dei servizi erogati dal Centro, dai medici di famiglia, direttamente o tramite parenti ed affini.
La tutela può essere richiesta dagli utenti, famigliari, affini e associazioni di tutela tramite:
- esposto scritto inoltrato per posta ad ANFFAS-Onlus di Massa-Carrara, Via Castellaro 1, 54033 Carrara, fax 0585845277, mail info@anffasms.it anffasms@pec.it o a mano dal Lunedì al Venerdì dalle 8,30 alle 16;
- compilazione di moduli appositamente predisposti e disponibili presso l’URP;
- colloquio telefonico con l’ operatore URP;
- colloquio diretto con l’ operatore URP.
Esposti e segnalazioni
Gli esposti e le segnalazioni devono essere definite entro 15 giorni dalla data di ricevimento da parte dell’URP che, entro tale termine, dovrà trasmettere comunicazione scritta al ricorrente sull’esito.
Qualora la complessità del caso lo richieda, l’URP potrà prorogare il suddetto termine di ulteriori 15 giorni informando per iscritto l’utente.
